Tại sao đám mây đang thay đổi trải nghiệm của khách hàng?
Enda Kenneally, phó giám đốc phát triển kinh doanh tại West's Unified Communications Services giải thích lý do tại sao các nền tảng dựa trên đám mây đang định hình ngành call center trong tương lai.
West đã công bố một nghiên cứu thị trường ở Anh, dự đoán về sự bùng nổ của việc áp dụng công nghệ đám mây vào call center, bắt nguồn từ các nhược điểm của mô hình call center truyền thống như: thiết bị lỗi thời, nâng cấp tốn kém, hạn chế kỹ thuật, thời gian triển khai dài, không đủ tài nguyên...
West đã thực hiện một dự án nghiên cứu mới và kết quả cho thấy rằng dự đoán của họ là chính xác. Theo báo cáo "State of Customer Experience", 39% call center đã di chuyển lên đám mây và hơn 53% đang lên kế hoạch chuyển sang đám mây trong vòng 3 năm tới.
Có vẻ như Cloud đã trở thành cơ sở hạ tầng được đa số các doanh nghiệp lựa chọn để cải thiện call center, hợp lý hóa quy trình cung cấp dịch vụ hiện đại, cá nhân hóa khách hàng, cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng sự trung thành của khách hàng và tăng doanh số. Cùng Bizfly Cloud tìm hiểu nguyên nhân khiến đám mây trở thành lựa chọn tốt nhất?
Chi phí thấp hơn và trải nghiệm tốt hơn
Như nghiên cứu dự đoán, chi phí là một động lực quan trọng của việc chuyển dịch sang đám mây. Khi West hỏi những người đã thực hiện chuyển đổi về lợi ích lớn nhất của đám mây, có 3 lợi ích hàng đầu đó là: tốc độ triển khai, tiết kiệm chi phí (mô hình cấp phép linh hoạt, giảm chi phí bảo trì), tính năng nâng cao hơn.
Các call center dựa trên đám mây cung cấp một mô hình kinh doanh hiệu quả hơn về chi phí và điều này có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, có một lý do khác mạnh mẽ hơn khiến doanh nghiệp quyết định thực hiện cuộc cách mạng call center trên đám mây. Hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng đã thay đổi và sẽ tiếp tục phát triển, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành yếu tố quan trọng, làm tăng tính cạnh tranh giữa các thương hiệu. Trên thực tế, một nghiên cứu gần đây cho thấy trải nghiệm của khách hàng sẽ còn quan trọng hơn giá cả hay sản phẩm, và sẽ là điểm tạo khác biệt cho thương hiệu vào năm 2020.
Người tiêu dùng coi công nghệ như một phần không thể thiếu trong cuộc sống cá nhân và công việc, lực lượng lao động trở nên linh hoạt hơn và các doanh nghiệp tập trung nhiều hơn vào việc nâng cao năng suất, tất cả những yếu tố này đang thay đổi hành vi của mọi người. Mọi thứ đều được diễn ra nhanh hơn nhờ công nghệ, tất cả mọi người dần quen với việc được phản hồi tức thì, truy cập thông tin nhanh chóng thì họ mới đạt được sự hài lòng. Vì vậy tốc độ nhanh chậm sẽ có tác động đến trải nghiệm của khách hàng; họ không muốn phải chờ đợi lâu để được đáp ứng một nhu cầu nào đó. Khách hàng hy vọng các thương hiệu sẽ tận tình giúp đỡ họ. Họ muốn được đáp ứng nhu cầu ngay lập tức, mọi lúc mọi nơi trên nền tảng mà họ lựa chọn. Một số khách hàng vẫn muốn gọi điện thoại, nhưng một số khách hàng khác lại muốn giao tiếp qua các kênh kỹ thuật số. Trong cả hai trường hợp, kỳ vọng của khách hàng đều là nhận được một trải nghiệm phù hợp.
Cung cấp một trải nghiệm dễ dàng sẽ cải thiện lòng trung thành của khách hàng và gia tăng về doanh số, kết quả là tăng lợi nhuận của doanh nghiệp. Do đó, hầu hết các công ty đang chạy đua để tìm ra một công thức có thể mang lại trải nghiệm phù hợp với khách hàng. Rõ ràng là các legacy system không thể thích nghi đủ nhanh để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh này.
Các legacy system không có khả năng gia tăng giá trị
Nghiên cứu của West cho thấy, các legacy system là một trong những rào cản lớn nhất đối với các tổ chức đang cố gắng mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Theo khảo sát, những hạn chế của các legacy system là một trở ngại đáng kể khi cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch trên cả kênh kỹ thuật số và kênh điện thoại. Hơn một nửa (53%) các chuyên gia về trải nghiệm khách hàng đồng ý rằng call center của họ sẽ không đáp ứng nhu cầu của chính họ nếu họ gọi đến với tư cách là khách hàng.
Vấn đề này xảy ra một phần là do các hệ thống cũ không có khả năng hiện đại hóa với tốc độ đủ nhanh để theo kịp sự mong đợi của khách hàng. Các trung tâm truyền thống được xây dựng xoay quanh nhu cầu liên lạc bằng giọng nói và nhiều call center đã phải vật lộn để bổ sung và quản lý hiệu quả các kênh mới. Khách hàng mong đợi một giải pháp nhanh chóng trên tất cả các kênh giao tiếp từ email, chat trên web đến tin nhắn.
Trên thực tế, 88% các chuyên gia về call center cho biết họ mong đợi các tương tác kỹ thuật số trong hoạt động gọi điện trực tiếp sẽ trở nên ưu việt hơn vào năm 2020. Tại thời điểm khảo sát, chỉ có 20% số người được hỏi cho biết call center của họ có khả năng tự phục vụ trên web và chỉ 29% các chuyên gia được khảo sát đồng ý call center của họ có thể mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch trên nhiều kênh.
Chi phí phát sinh và khó khăn liên quan đến việc tích hợp các công nghệ là một trở ngại đối với cố gắng của doanh nghiệp nhằm mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Các vấn đề như thế này được khắc phục bởi các nền tảng đám mây, đồng thời đảm bảo được phục vụ tương tác đa kênh cho khách hàng.
Nếu những người quản lý không nhạy bén trong thời điểm chuyển đổi này, việc bị khách hàng hoặc các đối tác rời bỏ là tất yếu. Đồng thời, chi phí sẽ tăng vọt dẫn đến không có khả năng cạnh tranh với đối thủ.
Gia tăng trải nghiệm khách hàng
Call center là yếu quan trọng làm tăng trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu, 88% các chuyên gia đồng ý rằng: call center có thể đóng vai trò cơ bản trong việc xác định và chủ động quản lý hành trình của khách hàng giữa các kênh. Thậm chí, thú vị hơn, 88% cũng đồng ý rằng các kênh kỹ thuật số mở ra cơ hội mới cho các call center để gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, các call center có rất nhiều tác động tiềm năng lên hệ thống kinh doanh của toàn doanh nghiệp.
Bằng cách cải thiện và hiện đại hóa công nghệ được sử dụng trong các call center, các doanh nghiệp mới có sự cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng và sau đó mới có thể nắm bắt được nhu cầu thực sự của họ. Nếu khách hàng của bạn thất vọng mỗi khi họ thực hiện truy vấn hoặc liên hệ với tổ chức, họ sẽ khó mà trở thành khách hàng trung thành. Việc doanh nghiệp đảm bảo các call center luôn được cải tiến liên tục và có thể đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng am hiểu kỹ thuật số là công việc cần ưu tiên hàng đầu. Cloud đã được chứng minh là cơ sở hạ tầng phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu cho call center hiện đại và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này cũng đã bắt đầu nhận ra điều này.
Top 3 mẹo để chuyển dịch sang hạ tầng đám mây
Dịch chuyển sang Đám mây là tùy chọn ưa thích của hầu hết các tổ chức hiện nay. Việc chuyển dịch phải hiệu quả cho cả doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng của doanh nghiệp. Dưới đây là một số mẹo giúp bạn chuyển call center sang đám mây và cải thiện trải nghiệm khách hàng:
Áp dụng cách tiếp cận theo từng giai đoạn
Việc di chuyển lên đám mây không nhất thiết phải thay thế tất cả các thiết bị vật lý và công nghệ cũ, sẽ luôn có một số ứng dụng có thể được triển khai để chạy song song cùng với các hệ thống hiện có. Ví dụ, phần mềm định tuyến cuộc gọi, hệ thống CRM hoặc phần mềm quản trị nguồn lực chỉ là một vài trong số nhiều ứng dụng có thể được tích hợp với thiết bị cũ. Đây là cách tốt để giảm bớt khối lượng chuyển đổi và thuận lợi cho việc triển khai đám mây ở quy mô nhỏ. Một giải pháp tối giản cục bộ trước tiên sẽ là bàn đạp để tiến tới một hệ thống dựa trên đám mây toàn diện. Điều quan trọng là di chuyển dần dần và đều đặn.
Tận dụng tối đa SaaS
Các giải pháp call center dựa trên đám mây thuộc dạng software-as-a-service (SaaS). Điều này có nghĩa là ngoài phần mềm, khách hàng còn được tư vấn, đào tạo và trợ giúp thêm về giải pháp ngay từ khi bắt đầu chuyển đổi và về sau khi đã đi vào hoạt động. Còn đối với các nhà cung cấp phần cứng cho các call center, quy trình không được đầy đủ như vậy: nhà cung cấp chỉ thực hiện nghĩa vụ bán hàng cho đến khi ký hợp đồng vào chuyển giao thiết bị cho bên mua, và thường không có hỗ trợ gì sau đó. Điều này khiến nhiều chuyên gia call center thừa nhận rằng họ cảm thấy các nhà cung cấp không hiểu doanh nghiệp của họ. Các nhà cung cấp chỉ hỗ trợ nếu có vấn đề hoặc nếu hợp đồng sắp đáo hạn.
Tuy nhiên, với mô hình SaaS, mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng diễn ra liên tục. Khi bạn mua một giải pháp dựa trên đám mây, dịch vụ và sự hỗ trợ là một phần của gói giải pháp đó. Bạn nên tìm một nhà cung cấp hiểu doanh nghiệp, cung cấp sự hỗ trợ để đảm bảo bạn tận dụng tốt nhất các hệ thống đang sử dụng. Tham khảo BizFly Call Center
Xem xét tác động của giải pháp đám mây cho toàn bộ tổ chức
Đây có lẽ là lời khuyên có giá trị nhất. Nếu bạn chọn đúng, nhà cung cấp call center trên đám mây sẽ cung cấp một nền tảng truyền thông cho toàn bộ tổ chức. Khi các ngành công nghiệp phát triển, các công ty sẽ cần một nền tảng cho phép họ phản ứng nhanh với nhu cầu của khách hàng, đối tác và nhà cung cấp, đồng thời cung cấp sự hỗ trợ đa kênh. Nếu nhà cung cấp trung tâm liên lạc trên đám mây của bạn đã cung cấp một giải pháp mạnh mẽ, họ có thể trở thành đối tác của bạn ở cấp độ rộng hơn.
Theo Bizfly Cloud chia sẻ
>> Có thể bạn quan tâm: Thương hiệu tung sale lớn kích cầu sau dịch cần nâng cấp website - Trọn bộ giải pháp tích hợp "chống lag" website giá rẻ
